DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Queremos  en el presente estudio mencionar que la defensoría del cliente se ha venido institucionalizando y desarrollando en un espectro de aplicación cada vez más amplio y promisorio para la defensa del cliente y el consumidor final, por ello citaremos, por vía de ejemplo, lo atinente a lo que se regla en la actualidad en el tema del defensor del consumidor financiero cuya reciente regulación se encuentra en la Ley 1382 de 2009, su Decreto 3993 del 27 de octubre de 2010 y las circulares externas 38 y 39 del 6 de Septiembre de 2011, éstas últimas, resultan muy relevantes por abordar temas de periódica reclamación, como son la abolición de las cláusulas abusivas, las clausulas unilaterales prohibidas, clausulas restrictivas de los derechos del consumidor, prohibiciones generales para los contratos financieros, etc.

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO:
a) Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas de forma objetiva y gratuita.
b) Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir cualquier momento a las Juntas Directivas o Consejos de Administración de las entidades, recomendaciones, propuestas y peticiones.
c) Función de conciliador – Decreto 3993 del 27 de octubre de 2010

COMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN:
a) Debe presentarse por escrito en letra legible.
b) Contener los datos de identificación del cliente: nombres y apellidos completos, documento de identificación, dirección para la recepción de correspondencia y numero de teléfono.
c) Descripción completa de los hechos, motivo de la queja y la fecha de la ocurrencia de los mismos.
d) Formulación clara y precisa de la petición.
e) Anexar los documentos que se consideren necesarios para ser tenidos en cuenta en el trámite de la reclamación.

EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO PODRÁ CONOCER DEL CASO SI EL MISMO SE REFIERE:

a) A un vínculo laboral con la entidad
b) A la calidad del accionista
c) Al reconocimiento de prestaciones o pensiones de invalidez, vejez o sobrevivientes, a excepción del servicio.
d) Al reconocimiento de indemnizaciones o sumas aseguradas en el contrato de seguro, a excepción del servicio.
e) Asuntos de cuantías superiores a 100 SMLMV.
f) A hechos sucedidos más de tres años atrás al momento de la presentación de la queja.
g) A asuntos no relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad.
h) A cuestiones resueltas o en trámite en vía judicial, arbitral o administrativa.
i) A casos resueltos previamente por el Defensor.
j) A cuestiones relativas a las facultades discrecionales de la entidad.

El Defensor no podrá tasar perjuicios, ni imponer sanciones.

La presentación de la queja ante el Defensor del Cliente no implica que no se pueda presentar ante la entidad directamente o ante la Superintendencia Financiera.

TRAMITE DE LAS QUEJAS
Una vez presentada la queja ante el Defensor del Cliente, éste dentro de los cinco días hábiles siguientes le comunicará al cliente o usuario si la reclamación es de su competencia o no. Si ésta es de su competencia la tramitará.

La entidad cuenta con un término de quince días hábiles para enviar la documentación solicitada por el Defensor y dar respuesta al requerimiento.

Cuando el Defensor cuente con toda la información necesaria, emitará una información dentro de los quince días hábiles siguientes, la cual será comunicada al cliente o usuario y a la entidad.

Cuando la decisión es a favor del cliente y la misma es aceptada por éste, es de obligatorio cumplimiento para la entidad.

El Defensor del Cliente y las entidades pueden ser sancionados administrativamente por el incumplimiento de sus funciones.
Por: Nelson Roa Reyes.

PROTECCION AL CONSUMIDOR Y RESPONSABILIDAD CIVIL Y COMERCIAL DEL EMPRESARIO

Frente al tema de responsabilidad civil y comercial  nos ocuparemos a reglón seguido, primero que todo, precisando que existe un vínculo indisoluble, entre el comerciante o el empresario que fabrica el producto y la repercusión o efecto  que se causa al consumidor final, tema este en el cual  interviene la competencia desleal y por el daño causado al interior de la sociedad en la protección del consumidor, los derechos del consumidor como lo expresamos anteriormente implica una responsabilidad civil y comercial,   civil desde el punto contractual y extracontractual por cuanto el empresario o el fabricante debe responder por los contratos de venta que realice con los distribuidores, mercaderistas o grandes superficies de almacenes de cadena, cuando son estos últimos los que compran estos productos para revenderlos  al consumidor final, pero también el fabricante o el empresario está llamado a responder frente al consumidor lo que quiere decir que el consumidor final afectado puede perseguir acción jurídica ordinaria  de responsabilidad tanto a la gran superficie o al almacén de cadena como al fabricante del producto que lo lesiona o lo afecto en algún grado o medida.
Al paso que, la responsabilidad comercial se surte frente  al campo de la competencia desleal  entre otros, por cuanto, quien compite en el mercado fabricando productos de baja calidad, con negligencia y falta de cuidado, buscando vender más barato que sus competidores, necesariamente afecta el tráfico comercial y por ende las reglas propias de un mercado leal, legal y competitivo propiamente dicho.
Queda claro entonces, la responsabilidad civil, regulada entre otros por la protección del consumidor, por la fabricación de productos y servicios, al  paso que, la responsabilidad comercial se regula por los actos de competencia desleal que se despliegue en el ejercicio anterior.
Por NELSON ROA REYES